ERzecznik, czyli osoba obsługująca klienta on-line, ambasador marki w Internecie, osoba reprezentująca firmę na forach i w social mediach. Chyba nie trzeba podkreślać, jak ważna jest instytucja eRzecznika. Często jest to pierwszy kontakt potencjalnego klienta z firmą, a może nawet jedyny. Wiadomo, że łatwiej jest zapytać o interesującą nas usługę, produkt ze swojego fotela, poprzez czat. To jest wygodne, można to zrobić w każdej chwili, nie trzeba jechać do sklepu, oddziału. To szansa na obsługę tych klientów, którzy nie mają wiele czasu. Pracują w nietypowych godzinach, są z zagranicy albo po prostu – tak im jest wygodniej.

Funkcje eRzecznika

Reprezentuje oficjalnie markę w Internecie.

Już sam fakt posiadania takiego reprezentanta jest istotną rzeczą, pokazuje, że dana marka jest otwarta na potrzeby klienta, chce z nim prowadzić dialog. Zaznacza tym samym, że można się z nią skontaktować w dowolny, wygodny dla klienta sposób. Jak wygląda droga potencjalnego klienta w serwisie internetowym? Wchodzi, czyta, przegląda kilka podstron, coś go zainteresuje. Ma pytanie, ale nie chce dzwonić do firmy. Obawia się, że będzie musiał zostawić swoje dane kontaktowe, więc zamyka stronę i idzie gdzie indziej. Tutaj w prosty, wygodny sposób może zadać pytania, nikt nie będzie go pytał o dane ani nie zapisze jego numeru telefonu. Co więcej – eRzecznik udzieli mu oficjalnej informacji, ponieważ jest zatrudniony przez markę i jako jej przedstawiciel może udzielać wiążących odpowiedzi. Informacje, które udziela to nie są pogłoski w Internecie, a sprawdzona, rzetelna wiedza.

Chroni wizerunek marki w Internecie.

Nie jest tajemnicą, że w Internecie ludzie piszą różne rzeczy, dzielą się doświadczeniami, dużo chętniej tymi negatywnymi niestety, niż pozytywnymi. Zdarzać się będzie zapewne, że ktoś będzie chciał się wyżalić, że źle go obsłużono, że jest niezadowolony z produktu albo że nie spełnia jego oczekiwań. Będzie to robił zapewne w różnych miejscach – poprzez social media, na forum, w porównywarce produktów. Należy prowadzić monitoring fraz związanych z marką, sprawdzać systematycznie miejsca, w których zazwyczaj odbiorcy piszą o naszych produktach. I takie obszary powinny stać się polem działania dla naszego eRzecznika.

Oczywiście, powinien on wyrobić sobie tam dobrą opinię, dbać o swój pozytywny wizerunek jako reprezentanta firmy, a także specjalistę w swojej dziedzinie. Będzie się tam stykał zapewne z różnymi opiniami, tymi pozytywnymi, ale też negatywnymi, a może nawet z hejtem. Musi potrafić ochronić wizerunek marki w wiarygodny sposób. Nie może dać się ponieść emocjom, musi działać profesjonalnie. Odpowiadać spokojnie, podawać rzeczowe argumenty, cierpliwie odpowiadać na wszystkie, nawet najbardziej wymagające pytania. Wszystkim komentującym dziękować za wyrażenie opinii, zachęcać do zadawania pytań, tłumaczyć wszystkie zawiłości.

Niweluje kryzysy wizerunkowe.

One przytrafiają się każdej marce, nawet tym najbardziej popularnym i lubianym. Ataki hejterów, nieuczciwe, oczerniające działania konkurencji, wpadka przy kliencie, który akurat wyjątkowo lubi opisywać swoje perypetie w Internecie i wystawił nam bardzo niepochlebne opinie w wielu miejscach. A może nawet nieudana kampania reklamowa, która została źle odebrana, albo godziła w wizerunek jakiejś części społeczeństwa, skojarzyła się komuś w nieodpowiedni sposób. Takie nietakty zdarzają się najlepszym. Niezwykle ważne w tej sytuacji jest, żeby stworzyć wspólny scenariusz wyjścia z kryzysu.

Jeśli marka popełniła błąd wizerunkowy – dobrze jest wystosować oficjalne przeprosiny, a eRzecznik, jako reprezentant marki, również będzie przepraszał osoby, które poczuły się dotknięte. Jeśli zaś marka nie jest winna, a po prostu atakowana przez hejterów – należy wypracować wspólny model zachowań – ignorowanie, czy ostra reakcja odcinająca się od tych komentarzy, a może tłumaczenie i podawanie argumentów na naszą korzyść? W każdym razie to ambasador marki ma za zadanie rozprzestrzeniać dany model wychodzenia z kryzysu wizerunkowego.

Buduje pozycję lidera w branży i eksperta.

Oprócz owartości na klienta marka musi być przecież postrzegana jako profesjonalna, znająca się na tym, co robi. Za pomocą systematycznego, pracowitego odpowiadania na pytania i wątpliwości klientów, możemy wyrobić marce opinię eksperta w branży. Co więcej, jesteśmy z tą wiedzą branżową dostępni poza naszą stroną, upowszechniamy tę wiedzę, więc możemy być tam, gdzie nie było konkurencji. Odbiorcy mogą nie słyszeć nawet o naszych konkurentach i w ten sposób zostajemy liderem rynku, najbardziej rozpoznawalną marką w naszej kategorii. Oczywiście, na taką pozycję trzeba pracować długi czas, ale instytucja eRzecznika znacznie nam w tym pomaga, ponieważ lobbuje w Internecie. Jak odpowiednio długo będziemy pojawiać się w wielu miejscach, to ludzie zaczną kojarzyć branżę, w której działamy z naszą marką.

Buduje wiarygodność i zaufanie.

W marketingu szeptanym wiele firm stara się przekazać klientowi swoją reklamę podprogowo. Udając konsumentów, zachwalając produkt, prowadząc nachalną, niechcianą reklamę, często zrażają do siebie potencjalnych nabywców. W przypadku oficjalnego przedstawicielstwa, czyli usługi eRzecznika, sytuacja wygląda inaczej. Tutaj nie robimy nic nachalnie, nie wprowadzamy nikogo w błąd. Budujemy zaufanie, działamy otwarcie, jesteśmy wiarygodną, rzetelną firmą. Instytucja eRzecznika jest bardzo pozytywnie odbierana przez internautów. Ma to realny, bardzo pozytywny wpływ na wyniki sprzedażowe.

Sprzedaje.

Skoro już mowa o wynikach. ERzecznik jest w stanie przekuć wątpliwości klientów w zainteresowanie marką lub produktem, potrafi odpowiadać na pytania tak, by uwypuklić atuty Twojej oferty. To właśnie do niego trafią ci najbardziej niezdecydowani, mający najwięcej pytań potencjalni nabywcy. Dlatego osoba, która zostanie naszym eRzecznikiem, musi być doskonale przygotowana sprzedażowo. Jeśli uda się nam to osiągnąć, nasze wyniki sprzedaży poszybują w górę.

Posiadanie ambasadora marki to szereg korzyści. Jeśli odpowiednio zaplanujemy działania eRzecznika, przygotujemy go do reprezentowania naszej marki. Damy mu wiedzę o naszej marce, dokonamy analiz rynku i wybierzemy kanały działania. Bądź bliżej swoich klientów, stań się marką rozpoznawalną i odbieraną jako ekspert w swojej dziedzinie, traf do tych odbiorców, którzy mają najwięcej wątpliwości. Funkcjonowanie instytucji eRzecznika to z pewnością inwestycja, która zwróci się z nawiązką.