W sprzedaży offline bezpośredni kontakt z klientami jest znaczącym elementem procesu transakcyjnego. W e-commerce użytkownicy również łakną komunikacji z podmiotem sprzedającym, jednak w tym przypadku cały proces jest nieco bardziej złożony. Dlatego przygotowaliśmy krótki poradnik o tym, jak mówić do klientów w świecie online.

Jak treści wpływają na UX?

Wielu osobom wydaje się, że tworzenie tekstów dla stron, czy sklepów internetowych wymaga jedynie lekkiego pióra i kreatywności. Nic bardziej mylnego, bowiem słowa wykorzystywane w branży e-commerce muszą spełniać szereg surowych kryteriów. Sklep online musi być możliwie najbardziej przyjazną, intuicyjną i czytelną przestrzenią dla klienta. Sporą rolę odgrywa tutaj content, bowiem wbrew pozorom nie jest on wyłącznie narzędziem służącym procesom pozycjonującym, ale przede wszystkim źródłem wiarygodnej informacji dla klienta. Skróty myślowe, nieprecyzyjne stwierdzenia lub błędy ortograficzne mogą okazać się poważnym problemem wpływającym na przerwanie procesu transakcyjnego. Warto pamiętać, że pod kątem UX ważny jest nie tylko komunikat, ale również sposób zaprojektowania treści, kolorystyka i umiejscowienie CTA i innych istotnych komunikatów. Ważnym aspektem budowania contentu jest również storytelling, który skutecznie zastąpi tradycyjnego sprzedawcę opowiadającego z pasja o produkcie. Wpływający na wyobraźnię opis produktu mówiący o jego historii i użyteczności to dobry sposób do tego, żeby przekonać klienta do finalizacji transakcji.

Bądź tam, gdzie Twoi klienci

Strona to ważne medium komunikacyjne dla sprzedaży e-commerce, jednak pamiętajmy, że nie powinniśmy poprzestawać wyłącznie na tym kanale kontaktu. Użytkownicy, czyli nasi potencjalni klienci są w różnych miejscach sieci i naszym zadaniem jest to, żeby te obszary zidentyfikować. Kiedy w oparciu o analizę branży i konkurencji ustalimy, gdzie bywają nasi potencjalni klienci możemy rozpocząć działania komunikacyjne. Zwykle taki plan obejmuje social media, fora internetowe, czy portale opiniotwórcze. Ważne jest, żeby komunikacja była dostosowana do konały, w którym się poruszamy. Zupełnie inaczej wygląda budowanie contentu dla portalu LinkedIn, który jest platformą B2B, a odmiennie tworzenie treści dla Facebooka uważanego powszechnie za miejsce rozrywki. Istotne jest to, żeby wybierać te miejsca, które faktycznie są tożsame z zainteresowaniami naszych klientów. Pozwoli to stworzyć większe zaangażowanie wokół komunikatów, a w dalszej perspektywie może przełożyć się na sprzedaż.

Komunikacja to istotny element procesu sprzedażowego w e-commerce. Dlatego zamiast działać intuicyjnie, warto stworzyć plan bazujący na analizie i celach, które za sprawą contetntu chcemy osiągnąć.