Internetowe opinie mogą być niezwykle skutecznym narzędziem marketingowym. O ile są pozytywne. W przypadku, kiedy wpisy na temat naszej marki są nieprzychylne mogą znacznie szkodzić rozwojowi firmy. Jak, więc radzić sobie z internetowym hejtem? Mamy dla Was kilka wskazówek, jak wykorzystywać marketing szeptany w przypadku kryzysu z Internecie.

Nieważne, jak bardzo się staramy dbać o satysfakcję klientów, zawsze znajdzie się ktoś, kto nie jest zadowolony z naszych usług i napisze nieprzychylną naszemu sklepowi opinię. Negatywne komentarze to zmora osób zajmujących się zawodowo e-commerce. Oczywiście nie znaczy to, że w przypadku otrzymania wpisu od niezadowolonego użytkownika, powinniśmy od razu wpadać w panikę. Odpowiednio zaplanowana strategia na ewentualność kryzysu wizerunkowego pozwoli uniknąć strat. Niezwykle przydatne w tym zakresie mogą okazać się narzędzia marketingu szeptanego, które pomogą na negatywne opinie.

Zamień krytykę w pochlebstwa

Nawet najbardziej niepomyślny komentarz może stać się okazją do tego, żeby zaprezentować walory naszej firmy. Pod warunkiem, że zareagujemy na wpis błyskawicznie i w umiejętny sposób. Szybkość reakcji zapewnią nam narzędzi do monitoringu mediów, a odpowiedni sposób komunikacji zapewni nam zastosowanie dobrych praktyk z zakresu buzz marketingu. Poniżej przygotowaliśmy kilka podpowiedzi, które warto zastosować.

Czas ma znaczenie

Przede wszystkim istotna jest wspomniana już wcześniej szybkość odpowiedzi. Nie możemy, jednak pisać pod wpływem emocji, dlatego przed zredagowaniem wpisu warto wziąć kilka głębszych oddechów. Ponadto komunikat powinien być miły i oparty na zasadach wzajemnego szacunku. Nawet, jeśli nie mamy racji, powinniśmy zaoferować klientami rozwiązanie i nie wytykać pomyłki. Unikajmy też przeprowadzania długich dyskusji na forum publicznym, jeśli klient wchodzi z nami w polemikę, powinniśmy zaprosić go do rozmowy prywatnej. Pozwoli to zahamować efekt kuli śniegowej. Pamiętajmy, żeby w każdej sytuacji zaproponować rozwiązanie, a jeśli nasza firma zawiniła warto zaoferować dodatkowy rabat lub drobny gratis, który ukoi skołatane nerwy klienta. Złym rozwiązaniem jest usuwanie komentarzy, dużo lepiej zadziała merytoryczna odpowiedź, niż usuwanie wypowiedzi niezadowolonych użytkowników, których taka praktyka może dodatkowo zirytować i zachęcić do większej fali hejtu.

Nieprzychylne komentarze  to wróg branży e-commerce. Jednak odpowiednio wykorzystany marketing szeptany może skutecznie pomóc na negatywne opinie.